【会話が苦手…(続)】 水商売の接客は「話す」より「会話」することが重要!

 

 

 

会話について、続きになります。(前回記事)
 

前回はタモリさん、さんまさん、
お二人の芸能人を取り上げました。
私がお二人を参考に会話を克服したという話です。

なので、これからお話することは、この方達が根本になっています。
 

 - 接客会話の流れ –

 
 
「会話が苦手だな」と判断してしまう人は、自分の話(ネタ)で盛り上げようと意識し過ぎているからそうなってしまいます。

違います。

相手も 
 ・会話に参加したいのです
 
  聞いてばかりはツライです。ツマラナイです。
  かといって、興味のない話題、知らない話題などには参加する気にはなれません。

 
 
相手は
 ・興味を持ってもらいたいものです
 
  自分の話ばかりしていては、それを感じません。
  恋愛も同じですよね。
  こちらが相手に興味あるだけでなく、相手からも自分に対する興味を感じられるから次のステップに進みます。

 
 

仕事では接客業や営業マンなど、盛り上げる必要がある側はココを考えなければなりません。

自分の話と相手の話が、少なくとも五分五分。出来れば相手の話の割合を多くする必要があります。
 
 
相手に話しを振り、相手に発言させる

その返答を聴く※

返答についてのコメントや自分の話を述べる

(※話それますが、聞くのではなく「聴く」。見るのではなく「観る」が接客業では必要です。違いを心がけましょう)
 
 

この流れならば、相手は自分についての話ですから楽しいですし、
あなたに興味を持たれていると感じることが出来ます。
 
 

 
 
盛り上げる側が舵をとるべき「会話の流れ」です。
 

同じ話題であっても、③が終わったら、また①の振り(違う質問など)へと繰り返すことで会話が長くなりますし
大きくボリュームが膨れます。
 
 

 
 

 - 話のキッカケ –

 
 

図①の「キッカケ探して話しを振る」についてです。

一卓の20分、40分の接客中の話題、
全て考えて出していくのはとても大変です。

アタフタします。

なので会話を繋げていきます。
会話を伸ばしていきます。
 
 

会話のきっかけは3通り考えられます。
 
まずは相手の持ち出してきた話題
 

あとは自分からになりますが、

1つは自分からネタ振り
「もうクリスマスだね」⇒ 「親が上手くやってたから小6までサンタを信じてた」⇒ 「いつまで信じてた?」
つまらない話題例で申し訳ないのですが・・・
このように自分から話題を出して会話にしていくキッカケ。
そして最後は相手に振る。
 
 
もう一つは会話の流れから
「娘のクリスマスプレゼント何にしよう」と相手が発言。
これに対しコメントしつつも、続けて上の話題にもっていき、「クリスマスといえばさ」⇒ 「親が上手くやってたから~~~」
という感じに連鎖。
 

このように、自然と話のキッカケは多く溢れています。

 

 

会話に苦手意識がある人は「何を話そう。何を話そう。」と
話題を出すことに必死になってしまいます。

しかし、1つのことを会話してしまえば、そこには次の話のキッカケが多く存在します。
そこから拾いましょう。慌てることが減ります。
会話時間も稼げます。

どんどん相手に発言させてしまいましょう。
そこから拾いましょう。
 
 
【会話術】といえば自分が話す行為を中心に考えがちですが、

実は「相手に話させる技術」こそが会話術だと私は考えています。
 
 

 

 - 話の聴き方を向上させる –

 
 
図の②「相手の発言を聴く」についてですが

相手に口を開かせたら大事になるのが聴き方。
相槌です。

「うん。うんうん。」と

これだけですが、わざとらしく無いこと、テンポ、タイミング、強弱と、
意外と深いです。
 
 

相槌については文章で説明しにくいので、上手い人を真似たり、
工夫して訓練するようにしてください。

1つだけ例えが思いついてますので述べますね。
 
 
お客が話している最中であっても、無くなったグラスにお酒を作らねばなりません。
グラスを拭き → アイスを入れ → 酒を入れ → 割りものを注ぐ → マドラーで回す → コースターを拭いてグラスを置く

この一連を行いながら下を向いて「うん。うん。」「へ~!」としているだけよりも

話しのどこかのタイミングで‘手を止め’ ‘目を合わせ’
「へ~!」とか「うんうんうん」とか相槌すると
テンポがマンネリでなく、わざとらしくありません

タイミングも逃さず、強弱もつき
相手は「聴いてくれてるな」という印象を持ちますよね。下向いて、手を動かしっぱなしで「うんうん」よりも。

お酒は素早く用意してあげなければいけません。
でも所々2、3秒だけ手を止めて、目を見て話しを聴くだけで相手は気持ちよく話すことが出来るのです。
 

相槌ができる聞き上手になると
相手が話し易くなり、もっと話してくれるようになります。

ということは会話が楽になり、良い連鎖が生まれます。

「聴く」ことは非常に重要なのです。

 
 
 
図の③については次回にします。

話しを振って ⇒ 話を聴いて
それに対してのコメントや自分の話しをして一つの会話でなので
そのことについてです。
 
Takeshi Kawano

 
 

 
 
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 日本人だけでも約1億人。ということは1億タイプの性格・趣味・好み等があるということ。
 全て一致はありえない。
 すなわち全く同じ客はおらず、その客は1億タイプ中の1タイプであり、
 接客する側だって全く同じは有り得ず、キャストも1億タイプ中の1タイプ。
 あなたのお客さん達のことも知らず、そしてあなたのことも知らずに、統一の「方法・コツ・術」などといった営業方法は残念ながらありません。
 そんな記事があるならば「無責任な記事」だと思っているのが私。
 そんなスタンスの中でもキャバ嬢さんやホステスさん、ホストさんにお伝えできる部分はあるので、それを書いています。
 どう書いたら良いか(メール術)、どんな会話をしたら良いか(会話術)、どんな行動をしたら良いか(営業術)
 など具体的な内容は、様々な相手を接客しているうちに、自分で経験のうえ習得していくもの。
 習得する為の「経験」で必要なのは、相手の観察、そのうえでのチャレンジです!
 私の記事が少しでもヒントになって頂ければ幸いです。

 
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(投稿日:2015年02月22日)